Gestern noch habe ich vor Inhabern von großen Friseur-Salons erzählt, wie man mit Social Media umgehen sollte und insbesondere mit Kritik. Tenor: Auf Augenhöhe begeben, den Kunden ernst nehmen, auf seine Beschwerde eingehen und eine Lösung anbieten. Weitere Lektion: Das Auftreten auf Social Media Plattformen muss zum Selbstverständnis der Unternehmens passen und über alle Kanäle gleicher Maßen gepflegt werden.
Nur 24 Stunden später wurde ich mit der Realität in meinem Fitnessstudio von Fitness First konfrontiert. Ich wollte kündigen, weil ich eh schon einen Traumkörper habe ich zu faul bin. Die Kundenberaterin hat sich in unserem Gespräch voll ins Zeug gelegt, dass ich ja nie wieder Kunde von Fitness First werde. Wie hat sie das geschafft?
Zum einen hat sie alle Versprechungen von Kollegen mit einem geblafften “das haben Sie mit den AGB aber unterschrieben” weggewischt. Auf den Social Media-Bereich übertragen ist das ungefähr genauso einfühlsam, wie den Anwalt auf einen Blogger loszulassen. Zum anderen hat sie nicht verstanden, dass der Kunde enttäuscht sein könnte, dass der Kunde vielleicht sein Geld zurückhaben will oder dass der Kunde einfach nur Verständnis erwartet, schien bei ihr nicht angekommen zu sein.
Ich glaube aber, dass dahinter eine gezielte Strategie der Geschäftsführung steckt. Indem dem armen Berater an der Front überhaupt keine Optionen zur Kundenbefriedung gegeben wird, ist für den normalen Kunden eben der Berater Schuld und nicht Fitness First. Dass man dadurch aber langfristig seine Kundenbeziehung schädigt, Kunden enttäuscht sind und nicht mehr zurückkommen, kann man nur als kurzsichtig bezeichnen.
Für die Friseur-Meister von gestern abend war Beschwerde-Management ein alter Hut. Das oben genannte Vorgehen zum Umgang mit Kritik war für viele aber neu. Desonders die Kommunikation auf Augenhöhe und über den gleichen Kanal war nachvollziehbar. So können Beziehungen über Social Media-Kanäle zu enttäuschten Kunden gekittet werden. Für Fitness First scheint das aber noch ein langer Weg zu sein. Schade. Ich such mir dann beim nächsten mal ein anderes Fitness-Studio.